Müşteriler Ne İster

15/Haz/2012

Şirketleri, kurumları vareden müşterileridir. Her işletme daha büyük kitlelere ulaşmak, müşteri portföyünü derinleştirmek ve zenginleştirmek ister. Dolayısıyla da daha fazla kazanmak…

Peki bunu sağlayacak olan müşteriler ne ister?

Bundan 20-30 yıl oncesine kadar birşeyler üretmeniz yeterliydi. Ancak, bugün sadece üretmek yeterli değil. En basitinden paketlemek, raflamak, fiyatlandırmak, konumlandırmak vs gibi görevleri de başarılı bir şekilde yapmanız gerekiyor. Şu anda işin standardı bu.

Peki, standart dışına çıkıp sıradışı bir marka olmak ister misiniz?

Müşterilerinize hic deneyimlemediği aidiyeti yaşatmaya ne dersiniz?

O zaman sunlara kulak verin;

– Müşterilerinizi cok iyi gözlemleyin; çünkü müşterilerinizin her biri sizden farklı bir “fayda”yı satın alır. Bir restorantta; kimi lezzeti, kimi ekonomik olmasını, kimi güler yüzü, kimi saygınlığı, kimi temiz ve nezih bir ortamı, kimi manzarayı kimi ise firmanın prestijini temel ürün/hizmet ile birlikte satın alır. Bu parametreleri müşterilerinizi gözlemleyerek, onlarla ilişkilendirmeniz size büyük bir “artı” ve “esneklik” kazandıracaktır. Bu değerleri arttırmak size rekabet üstünlüğü kazandıracaktır.

– Ürün/hizmetleriniz esnek olmalı; ürettiğiniz ürün ya da hizmetiniz standart bir iskeletten oluşmalı ancak, geliştirilebilir/değiştirilebilir esnekliğe de sahip olmalı. Bir ürün ya da hizmetin üretim aşamasına müşterinin de dahil edilmesi (açık inovasyon), müşterinizin markanıza – işletmenize olan aidiyetini güçlendirir. Hatta bu tip müşterileriniz işletmenizin “gönüllü birer pazarlamacısı” olur. Çünkü kendisinin de katkısı var o üründe ve kendisine ait bu geliştirmeyi anlatırken, sizin onlara sunduğunuz bu imkanı ve ürününüzün ya da hizmetinizin iskeletini de anlatır.

– Ürün ya da hizmetinize işletmenizin(ya da sizin) ruhunu, felsefesini yansıtın. Müşterileriniz ürün ya da hizmetinizi satın aldığında bu felsefeyi de taşımaktan memnun olsunlar. Manevi olarak da aidiyetleri güçlensin.

– Müşteri veli nimettir, onlara iyi bakın; hepimiz gittiğimiz mağazada, restorantta kendimizi özel hissetmek isteriz. Gittiğimiz kuaförün “Nasıl olsun?” yerine “Abi, yine aynı şekil mi yapalım?” sorusu bizi o kuaför kolduğuna keyiften yapıştırır. Müşterilerinizi ve tercihlerini hatırlamanız, onları ayrıca tatmin edecek ve “sadık müşteri profiline” girmelerini sağlayacaktır.

– Müşteri ilgi ister; gösterin. Müşteri davranışlarındaki çeşitlilikten dolayı farklı sınıflar oluşmuştur. Bu sınıfları gözlemlemek ve uygun bir şekilde ilgi göstermek, idealidir. Bazıları abla/abi’den hoşlanır bazıları ise beyefendi/hanımefendi’den. Peki nasıl anlayacaksınız? Beden dillerini okuyarak.

– Müşterilerinizi anlayın; bir müşterinin en yakın dostu bir satıcı olabilir. Yine beden dilini okuyarak bir müşterinin neden sizin işletmenize geldiğini öngörebilirsiniz. İlk 10 saniyedeki jest – mimikler ve adımlarının hızı – yönü size bu konuda bilgi aktarabilir. Göz kontağı ile de teyit edebilirsiniz. Göz kontağı kurduğunuzda kaçırmak yerine net bir bakış var ise “ne istediğini bilen bir tüketici” ile karşı karşıyasınız. Kaçamak bakışlar ise düşünceli/kararsız olduğunu gösterir. Sizden kaçmak ister, onu yalnız bırakmanız en iyi iştir. Tebessümün gücünü de asla unutmayın. Bir insanın tüm günlük yorgunluğunu sıcak bir tebessüm ile ona unutturabilirsiniz.

Rekabetin artmasıyla ürün çeşitliliği de artmakta. Paralel olarak da müşteri davranışları/tercihleri de çeşitlenmektedir. İşletmenizi, ürün ya da hizmetini bir marka haline getirmek istiyorsanız müşteri çeşitliliğine/değişikliklerine kulak vermelisiniz.

Burada sizi farklı kılacak en önemli nokta; odaklanacağınız konu “Müşterilerin ne istediği” değil, “Neye ihtiyaç duyduğu (common pain)” olmalıdır. Henry Ford bunu çok güzel bir şekilde aktarıyor gelecek nesillere: “Eğer müşterilerime ne istediklerini sorsaydım, benden, daha hızlı bir at isterlerdi.”


Also published on Medium.

Bir Cevap Yazın

E-Bülten Kayıt

Yeni yazılarımdan haberdar olun