İki Marka

Bloggerların klasik davranışı: bir marka ile ilgili sorun yaşadıklarında müşteri hizmetleri ile görüşüp son cümlede siz görürsünüz babında “benim çevrem çok geniş bunu blogumda yazacağım, cümle alem bilecek!” havasında değilim, onu baştan paylaşayım. Tüm şirketler müşteri deneyimi üzerine odaklanmış ve rekabetin çetin olduğu günümüzde ilginç yaklaşımlar dikkatimi çekiyor. 2 marka ile 2 farklı uç noktaya vardığım deneyimimi aktaracağım.

Beni şaşırtıcı düzeyde memnun eden şirket Logitech, hayal kırıklığına uğratan ise Tommy. Şirketlerin ürünlerine ve sektörel özelliklerine baktığımızda aslında tam tersi bir durum olması gerekiyordu ancak yanılmışım.

Bu deneyimleri paylaşmamın sebebi tezgahın arkasındaki operasyonların, vizyon ve misyonun tüketiciye etkisini irdelemek, paylaşmak. 2 marka, yaşanan sorunlar ve her birinin bambaşka pencerelerden yaklaşımı ve neticesi… (ürün fiyatlarını da paylaştım ki şirketlerin davranışlarını, müşteriye yaklaşımını net olarak görelim istedim.)

4 yıl önce bir teknoloji marketten Logitech’in M505 Kablosuz (wireless) Mouse‘unu almıştım (2 yılda garantisi bitiyor). Oldukça da memnundum ancak usb receiver (alıcı) aparatını kaybettim (kullanıcı hatası). Hemen müşteri hizmetlerine sarıldım, sarılmaz olaydım. Bu kutsal görevin icraatçısı bir danışman, yenisini almanız lazım dedi. Sinirle gittim başka marka aldım. 2 yıl farklı ürünlerle tanıştım, duygusal anlar yaşadım, vedalaştım. İlk göz ağrısı Logitech’e dönmek istedim. Eski mouse kullanmak istiyorum. 40-50 TL’lik bir ürün ve gidip yenisini alabilirsiniz ya da sadece usb receiver da satılıyor, 30TL, onu da alabilirsiniz. Fakat burada insan kendisini aptal hissediyor. Küçücük bir parça yüzünden sapasağlam koca mouse çöp olacak. Bu yüzden uğraşıyorsunuz… (Logitech unifying teknolojisine de göz atmalısınız)

TR’deki müşteri hizmetlerini atlatıp direkt merkeze yazdım bu sefer. Hızla yanıt geldi: Kontrol sağlayacağız dönüş yapacağız. Dönüş: Aslında, normal şartlarda yardımcı olamıyoruz ancak size ayrıcalık tanıyacağız, adresinizi verirseniz size ücretsiz bir şekilde unifying alıcıyı göndereceğiz (Ballandırmadan müşteriye sen özelsin ve sana özel bir işlem gerçekleştiriyoruz diyorlar, ince çizgiyi koruyorlar, takdir ettim). 2 gün içerisinde işlemler bitti ve 4.gün kargo elimde. Ben şok! Bu arada nette biraz araştırdım, bizim Türkler zaten çoktan çözmüşler yöntemi, o biçim sömürüyoruz :)

Kargo paketleri ayrıca ilgimi çekti ve fotoğrafladım. İlk aklıma gelen “bir teknoloji şirketi neden bunu yapıyor?” sorusu oldu… Bunu paylaşmalıyım ve bloga da koymalıyım dedim.

Teknoloji devrinde, rekabet çok ciddi seviyelere ulaşmışken ve aslında yedek parça + teknik servis hizmetleri ile son kullanıcıdan kar elde ediliyorken Logitech kafayı yemiş olmalı dediğim an da oldu. Bir adım geriye çekilip resmin bütününe bakınca hiç de öyle olmadığı aşikar. Yanlışları da elbet vardır ancak bu davranışları ile aslında devrin en önemli pazarlama zincirini kuruyorlar. Doğrusu da bu. Alan memnun pazarlayan memnun, sorun yok!

18 ay önce Tommy’nin Suadiye mağazasında alışveriş yaptım. 300 TL civarında bir kot pantolon da sepetteydi. İş temposunda kot pantolonu fazla kullanamıyoruz, malum. Hafta sonları ve boş günlerde tercihim oluyor daha çok. Bu sıklıkta giydiğim bir pantolonumun (tek kot pantolonum değil) ağı 18 ayda eridi. Aylık 20 TL, haftalık ise 5 TL ediyor. :) Yani her giyiş 5 TL’idi benim açımdan. :)

Hemen mağazaya gittim durumu paylaştım, teste göndereceğiz dediler. Gitti 1 ayda yanıt geldi. Kullanıcı hatası. Bir kullanıcı pantolonun ağını neden delsin? Ve nasıl delecek? İnsanın aklına türlü hikaye geliyor tabii :)  İnceleme yapan mühendis hatayı bizde bulmuş. Hata nedir dediğimizde yanıt yok. Ne yapacağız peki çöpe mi atalım küçücük bir delinmeden/aşınmadan dolayı diye sordum. Tamir yapıp gönderebiliriz dediler. Tommy müşterilerine tamirli pantolonu yakışık görüyor. Yukarıdaki paragrafta haftalık bedeli hesaplamamın sebebi buydu. Müşteri bir ürünü belirli bir bedele satın alır ve o ürünle ilgili (satın almadan önceki ya da sonraki) hizmetlerin de ödediği bedel ile paralel olmasını bekler. Olması gereken de budur. Karşılanmazsa, çiziği atar!

Acaba TR’deki hizmetlerde mi sorun diye düşündüm ve tahmin edeceğiniz üzere merkeze yazdım. 2 ay gibi bir sürede ancak iletişim kurabildik. Yoğunlar çok. Özetle yanıtları: “TR’deki müşteri hizmetleri ilgileniyor ve bir sistem kurduk bunu bozamayız. Bu durumdan dolayı çok üzgünüz.” oldu. Ben de “:)” yanıtıyla karşılık verdim. Elbette alışverişimi de kestim.

Logitech, 50 TL’lik mouse için 30 TL’lik unifying parçasını, 80 TL’lik kargo bedelini kendi cebinden karşılayarak müşterisine gönderirken, Tommy, 300 küsür liralık pantolonun arkasında duramıyor, iletişimi doğru yönetemiyor, konuştukça küçülüyordu. Uzatmadım ben de ve pantolonu onlara hediye edip alışverişimi kestim. Benim alışverişi kesmemle batacak değiller ancak eminim benzer sorunları pek çok kişi de yaşıyordur. Tüketici olarak bilinç oluşturmak şart. Öte yandan bu tür konulara merak salmış, araştırmış, mürekkep yalayıp yutmuş ve danışmanlık yapmış biri olarak da irdelemek ve paylaşmak da ayrı bir görev.

Marka olmanın -etiketle yakından uzaktan alakası olmadığını- bir örneğini deneyimledim. Benzer deneyimlerimizi paylaşmalıyız ki biz tüketicilerin bilinçlenmesini sağlayalım, markaların da kendilerine çeki düzen vermelerini sağlayalım.