Hizmet sektörünün istihdamdaki payı %49,6. (Mayıs 2013) Çalışan kesimde iki kişiden biri hizmet sektöründe çalışıyor. Özellikle yeni neslin de ağırlıkla tercih ettiği sektör hizmetler sektörü olmaktadır. Avantajları olan alt segmentleri olsa da genelini değerlendirdiğimizde iş yükü ağır olan bir sektör.
Çalışma saatleri, müşteri memnuniyeti merkezli hareket etme, müşteri beklentilerindeki farklılıklar gibi konular bu sektördeki çalışanları yoran, yıpratan noktalar. Yeni nesli incelediğimizde ise pek de bu koşullara uygun yapıda ve beklentide değiller ancak sanayi sektörünün soğuk gelmesi ve farklı sebepler onları da hizmetler sektörüne yönlendiriyor.
Bir tarafta beklentilerin yüksek olduğu sektör ve müşterileri, diğer tarafta ise bunu karşılama noktasında yeterli donanımı olmayan çalışanlar. Çalışma koşulları alt sektörlere göre farklılaşmaktadır, genel bir yorum/yönlendirme yapmak yanlış olur. Ancak çalışanlar ile ilgili yapılabilecekleri genel olarak toparlayabiliriz.
- Nitelikli istihdam bulmak: Nitelikten kastım temel niteliklerden farklı olarak beklentilerin ne olduğunun farkında olmak. Bunun için de kurumların personel arayışında “İş Gereklerini” net bir biçimde paylaşması gerekir. (İK bölümünde yapılacaklar çok daha fazla.)
- Müşterinin kim olduğu net olarak tanımlanmalıdır: “Müşteri velinimetimizdir.” felsefesini açmak, dinamiklerini net olarakaktarmak gerekir. Müşteri kimdir, neden, ne zaman ve nasıl satın alır?
- Müşteri ne ister: Müşterinin net tanımı yapıldıktan sonra müşterinin beklentilerini tahmin etmemiz ve bu beklentileri sıralamalıyız. Bir neviempati süreci. Siz olsaydınız ne beklerdiniz? Örn: Bir restaurantta geç servis yapılıyor, garson mutfakta şefe müşteri hakkında şöyle bir serzenişte bulunuyor: “Sanki bir tek onlar var 20 kişi onlara hizmet edeceğiz, şuanda restaurantta 30 kişiye aynı anda yemek çıkartıyoruz!”. Aynı çalışan izin gününde gittiği bir restaurantta işin mutfağını ve yükünü bilmesine rağmen geç gelen servisten dolayı şikayet ediyor. Buradaki kritik nokta ne mutfak ne de servisin süresi, kritik nokta: müşteri olmak.
- Müşteri nasıl memnun olur: öncelikle çalışanların keyif alacağı bir çalışma alanı yaratılmalıdır. Tek düze işlerden ziyade farklı dinamikleri olan pozisyonlar yaratılmalıdır. Örn: temizlik personelinin otelin müşteri portföyü hakkında araştırma yapıp, aylık olarak sunum hazırlaması, sunması. Çalışanlar, kendisini geliştirebileceğini düşündüğü çalışma alanlarında daha verimli ve istekli çalışıyorlar. İkinci nokta ise her bir müşterinin “Cumhurbaşkanı” sıfatıyla ağırlanması. Bu cümleyi biraz daha açarsak: her bir müşteriyi VIP Misafir olarak düşünme ve buna göre davranmak. Her insan kıymetlidir. Bunu en üst düzeyde herkes tarafıdan görmek, bilmek isterler. Hizmet sektöründe bu durum çok daha ileri düzeyde diyebiliriz.
Genel hatları ile düzeltilmesi ve geliştirilmesi gereken noktaları paylaştıktan sonra bunları nasıl gerçekleştirebileceğimizi kısaca maddelemek isterim:
- İnsan Kaynakları alanında danışmanlık alınması en basit ve hızlı ilaç olacaktır.
- Kendi içinizde bu gelişmeleri gerçekleştirmek için ise ilk aşamanız niyet toplantısı olmalı. Kurumunuzun geleceği ile ilgili planları ve bu planları hayata geçirmek için izlenecek stratejileri personelleriniz ile paylaşmalısınız.
- Personelinize, yaptıkların işin, işin bütününde neyi, nasıl tamamladığını anlatmalısınız. Örneğin her şeyin mükemmel olduğu bir restaurantta garsonun dikkatsiz servisi tüm mükemmelliği silebilir. Bütünün içinde garsonun servisi en önemli hizmetlerden biridir.
- Aylık, mümkünde iki haftada bir kez departman toplantıları yapın. “Daha iyi nasıl olur?” sorusunu yöneltip daha fazla dinleyerek not alın.
- Yöneticinin görevi iş dağılımı yapmak, iş buyurmak, işlerin takibini yapmakla sınırlı değildir. En önemli görevi işlerin yerine gelmesi için iş görenlerin motivasyonunu sağlamaktır. Bu konuda bireysel yönetici danışmanlığı alabilir ya da kendinize daha fazla zaman ayırıp bu alanda gelişim sağlayabilirsiniz.
- Son madde ise fikir alışverişi için bana yazabilirsiniz. İmkanlarım dahilinde başlayacağınız noktayı aktarmak, yanlışlar içinde boğulmamanızı sağlamak için yönlendirmelerim olacaktır.